Marketing


¿Es necesario ofrecer una buena atención al cliente en las redes sociales?



No cabe duda de que las redes sociales han abierto canales de comunicación que no existían hasta hace unos pocos años. Los nuevos medios han proporcionado una forma de contacto entre marca y cliente mucho más fluída de lo que nunca ha sido entre estos dos elementos, facilitando mucho más el acceso de uno al otro.

Las redes sociales no solo se usan como medio de difundir una información acerca de nuestra marca, servicio o producto, sino que se ha convertido en una forma de contacto muy directa y poderosa que tiene el cliente, una herramienta que, si no manejamos de un modo más que adecuado, se puede volver en nuestra contra y proporcionarnos más de un dolor de cabeza.

Debemos ser conscientes de que manejar un perfil social para una marca supone una tremenda exposición a nuestra audiencia y a nuestros ya o posibles clientes, por lo que hemos, necesariamente, de tener un trato adecuado con estos usuarios.

Al tratarse de canales donde los usuarios pueden transmitirnos su pregunta, su problema, su duda o su sugerencia de forma directa, es fundamental que recojamos esa interacción del usuario y le demos respuesta lo antes posible, no hay que perder de vista que el usuario no quiere tener una respuesta en tres días, sino, lo más rápidamente posible.

Es por este motivo por el que es necesario que sepamos aprovechar y gestionar bien las redes como una (poderosa) plataforma de atención al cliente, puesto que si no somos capaces de satisfacer la necesidad del usuario que se pone en contacto con nosotros será él mismo el que se encargue de hacer saber por la web que no hemos respondido o que, si hemos atendido a su cuestión, no lo hemos hecho bien, y seremos objeto de sus reproches, que, por otro lado, serán muy viralizables.

No obstante, el manejo correcto de las redes sociales como un nuevo canal mediante el cual atendemos al cliente de la mejor manera posible, contestando sus preguntas y dudas en este mismo canal, nos permitirá posicionarnos como una marca que está al tanto de lo que dicen sus clientes y sus usuarios, como alguien cercano que considera fundamental lo que tienen que decirnos, que los escuchamos y que estamos ahí siempre para ellos, no solo para mostrar lo bueno que es nuestro producto, sino, la calidad humana de nuestra marca.

Pero, no siempre es fácil dar una buena atención al cliente, a veces, cuando un usuario nos plantea una cuestión no tenemos la información necesaria para contestarle, o simplemente, no podemos hacerlo sobre la marcha. En estos casos lo mejor es ponernos en contacto con el usuario y decirle que pasamos la cuestión al departamento correspondiente y que, cuando tengamos la información completa se la comunicaremos.

Lo fundamental para el usuario en Social Media es la interacción con la marca en la que confía.

Ese es el motivo por el que necesita una buena atención al cliente en las Redes Sociales, para que el usuario sepa que la marca responde, que es humana.



Carlos Bravo, fundador y CEO de Coguan, la primera plataforma en abierto de publicidad en Internet así como artífice de uno de los blogs más seguidos en marketing online en español: Marketing de Guerrilla en la Web 2.0




A través de una reciente entrevista para la agencia de posicionamiento en buscadores Webpositer, el especialista en publicidad y marketing en Internet, Carlos Bravo, analiza el presente y el futuro de la actividad publicitaria online señalando el 2013 como "el año de despegue para España".

Un pasado, presente y futuro ligado al marketing y la publicidad en Internet

Este joven emprendedor nacido y criado en Alemania comenzó a introducirse en el mundo de internet durante su estancia en Suiza donde cursó un doctorado en gestión empresarial en la Universidad de St. Gallen. Inició su actividad con un blog en alemán sobre maratón – una de sus grandes pasiones -, origen de una andadura que le llevaría a “crear nuevas iniciativas” que dieron como respuesta las bases de su proyecto más exitoso y ambicioso. Su apuesta por la evolución le condujo a "investigar el mercado de las plataformas de publicidad online", de cuya investigación se sentarían las bases de un proyecto que en julio de 2008 nació en España bajo el nombre de Coguan.

Asumiendo la dificultad que ha supuesto la creación de un mercado online de "demanda (anunciantes) y oferta (soporte web)", Carlos Bravo argumenta en la entrevista a Webpositer que esta aventura “sigue siendo un desafío”, donde han corregido errores y se han enfrentado a nuevos restos, decisiones que les han conducido a marcar la diferencia en el mercado de la publicidad online.

Durante la charla, amena y con respuestas directas, Bravo pone sobre la mesa la situación actual de la actividad publicitaria en Internet citando que, según los últimos datos del Internet Advertising Bureau, "ya se ha superado los 1000 millones de euros en inversión en España", siendo "el formato audiovisual y la publicidad en móviles" los grandes vencedores. No obstante, aunque la compra de espacios publicitarios a través de plataformas online crece progresivamente, Carlos Bravo señala el 2013 como "año de despegue para España".

Marketing de Guerrilla en la Web 2.0: Consejos diarios para el emprendedor del siglo XXI

Su talante decidido y volcado en la innovación han llevado a Carlos Bravo a trabajar duramente en la divulgación y difusión de conocimientos acerca del universo e-Commerce. Estas inquietudes le han permitido colaborar activamente en proyectos como Gente E-Commerce sin olvidar la publicación de artículos en revistas y portales especializados en marketing online tan reconocidos como Puromarketing, Wwwhat’s New y el blog de QDQ.

Mención especial merece su blog personal Marketing de Guerrilla en la Web 2.0, desde el que ofrece prácticas recomendaciones sobre marketing en Internet para start-ups y PYMES. Con un amplio número de seguidores, Bravo aconseja a los bloggers a "encontrar un ritmo constante de publicación" ya que estima que un blog puede ser una fantástica "vía para promocionar una start-up". Actualmente, ofrece a sus lectores un post diferente cada día.

Carlos Bravo manifiesta que, aunque actualmente las start-ups no son un modelo de negocio rentable para los emprendedores, "si uno tiene pasión y fuerza para seguir adelante", un proyecto puede obtener óptimos resultados. De hecho, con el actual universo de medios sociales, el disponer de pocos recursos para acciones de marketing en Internet no es un obstáculo. Va más allá y concluye diciendo que "el mejor marketing online es conseguir que el cliente hable sobre la experiencia con tu producto y marca en su blog otwitter". Estas conversaciones pueden derivar en comentarios positivos o negativos, síntomas de relevancia y oportunidades para reaccionar a tiempo. Dando un valor relativo al posicionamiento en buscadores, para Carlos Bravo las empresas han de dar la prioridad que merece a tres aspectos esenciales para llevar y mantener el tráfico a cualquier web: "buen producto, dar el mejor servicio y crear contenidos de calidad".

Aciertos, errores y una mirada prospectiva sobre el marketing en Internet

Carlos Bravo impulsa al emprendedor de hoy a "comenzar a correr sin conocer la dirección exacta" si se desea hacer frente a un proyecto. Sin fórmulas mágicas ni hojas de ruta, se ha de dejar a un lado el miedo a "asumir riesgos". Es más, la web social y su bajo coste tecnológico dan a las empresas las herramientas para "competir con empresas que tiene muchos más recursos que nosotros", un panorama repleto de oportunidades que hace 10 años no se daba.

Señalando como gran error de las empresas en Internet "confundir el e-mail marketing con el spam" y utilizar sin autorización contenidos de la web, Carlos Bravo concluye señalando el gran acierto que supone estar ahora en Internet buscando, antes que la venta, ese valor intangible que la empresa más necesita: la confianza de sus clientes.



30 ideas para la estrategia de Marketing de Pymes sin grandes presupuestos



Las Pymes y los emprendedores independientes se enfrentan todos los días a la falta de presupuesto para invertir en cuestiones como el marketing. Viven al día y la mayoría de las veces el dinero que llega se destina a la operación del negocio, pago a proveedores, sueldos, inventario, etc.

Los que nos dedicamos al marketing en este sector de empresas, debemos tener clara las prioridades de nuestros clientes, y a pesar de que sabemos que el marketing es una de las mejores soluciones que puede impulsar a cualquier negocio a triunfar, las estrategias que les ofrezcamos deben ir encaminadas a optimizar al máximo los presupuestos, deben ser muy dirigidas, a targets muy concretos y bien segmentados, y deben ser a corto y mediano plazo.

Bien, después de esta breve reflexión en realidad lo que quiero es dejarles una lista de ideas que aunque pueden tener un mínimo coste asociado, requerir de algunos recursos o invertir algo de tiempo extra, pueden realizarse sin necesidad de disponer de un alto presupuesto.

  • Hacer una lista de todos tus posibles clientes, usando la sección amarilla o internet.
  • Pedir a todos tus contactos: clientes, amigos, familiares, antiguos jefes o compañeros, etc. el nombre de personas y empresas en las que te puedan recomendar, pero directamente ellos.
  • Preparar en tu propio ordenador una presentación en Power Point de tus servicios o productos, si no sabes cómo hacerlo puedes pedir ayuda a hijos, amigos o vecinos.
  • Generar alianzas estratégicas con otras marcas para poder promocionar tus servicios o productos.
  • Buscar alianzas entre negocios pequeños o entre emprendedores independientes con los que puedas complementar servicios y/o productos y generen sinergia entre ambos.
  • Hacer intercambios con medios masivos para que puedan promocionar tus servicios o productos a cambio de ellos.
  • Pedir ayuda a amigos y familia para que entre sus conocidos difundan tu Marca.
  • Telemarketing. Llama a toda tu lista de posibles clientes personalmente para ofrecer tus servicios o productos.
  • Visitar a todos tus clientes pasados o inactivos para recordarles que sigues ahí.
  • Capacitación. Puedes ofrecer cursos sobre tu área de especialidad para poder con esto ampliar tu red de contactos.
  • Inscríbete en una Cámara o Asociación empresarial como COPARMEX, CANACO, etc. según tu tipo de negocio y trabaja tus relaciones públicas en ellas.
  • Ofrecer dar conferencias gratuitas en diferentes foros para ampliar tus contactos y posicionar más tu reputación.
  • Realizar campañas de volanteo creativas y bien segmentadas, no repartas volantes a lo loco.
  • A cada persona a la que entregues Tarjetas de Presentación regálale dos y pídele que regale una a quién crea le pueda interesar. Esta sencilla acción a mí me ha funcionado muy bien.
  • Nunca salgas a ningún lado sin tarjetas de presentación, ni cuando sales de vacaciones.
  • Que TODOS sepan a qué te dedicas: amigos, familia, vecinos, amigos de tus hijos, sus padres, su escuela, etc. ¡Todos!
  • Cambaceo. Viejito, pero no falla. Toca de puerta en puerta en lugares donde puedan estar tus clientes, para promover tus servicios.
  • Pruebas gratis (Sampling). Si tu producto no es caro, ofrece muestras a tus prospectos.
  • Networking. Llama a tus contactos y pídeles 3 personas que puedan estar interesadas en lo que ofreces.
  • Papelitos en la calle. Haz un anuncio de tu producto o servicio. En la parte inferior, pon tu nombre y teléfono en pedacitos que la gente pueda cortar y llevarse, y pégalos en cafés, tienditas y cabinas de teléfono.
  • Crear Convenios con beneficios tangibles para cierto tipo de empresas. Por ejemplo para los miembros de la Asociación de colonos, o para las familias de la escuela de tus hijos, etc.
  • Si tienes un negocio en una plaza o en una calle comercial organiza publicidad con todos los locatarios en las colonias cercanas.
  • Asistir a Ferias y Eventos de tu giro de negocio, una vez más para hacer relaciones públicas.
  • Rotular tu automóvil con el logotipo y el teléfono o web de tu empresa.
  • Colocar carteles o folletos en lugares estratégicos, según tu mercado.
  • Abrir una cuenta de Facebook y crear una FanPage, invitar a tus conocidos e ir creando una comunidad en la que puedas promocionar tus servicios o productos.
  • Abrir una cuenta en twitter, invitar a tus conocidos e ir buscando personas que puedan estar interesadas en tus servicios y productos.
  • Abrir una cuenta en Linkedin, buscar perfiles que puedan estar interesados en tu perfil personal.
  • Abrir un canal en YouTube, generar valor a través de Video Marketing.
  • Crear un Blog en Wordpress.com es gratuito y es una de las mejores herramientas web para generar reputación y comunidad. Esta puede ser tu página web.
  • Regalar un incentivo de suscripción den tu Blog para conseguir emails: un ebook, un catálogo, un cupón de descuento, etc.
  • Crear campañas de email marketing con los emails suscritos a tu blog y enviar un newsletter, invitaciones, felicitaciones, ofertas, promociones, liquidaciones, etc.
  • Generar información valiosa sobre tu área de experiencia según tus propias habilidades: videos, artículos, podcast, etc.
Como siempre espero que esta breve información te sea de utilidad. ¿Tienes más ideas?
¿Cómo influyen las redes sociales en las pymes?

Las pequeñas y medianas empresas también deben seguir una estrategia de marketing online para captar clientes o fidelizar a los ya existentes.

"Si no estás en Internet, no existes". Ésa parece ser la conclusión a la que ha llegado un estudio elaborado con motivo del VIII Foro Profesional del Anunciante. Este informe, que analiza la forma de consumir que tienen los usuarios, dicta que el 69% de los encuestados busca su marca preferida en las redes sociales, con respecto al 20% que lo hace en televisión.

De los que habitualmente se hacen fan, el 70% elige unirse a hasta cinco empresas. Otro estudio similar revela que en España el 68% de los usuarios hacen compras desde su ordenador una vez que han comparado el producto en las redes sociales, gastándose alrededor de 452 euros en sus adquisiciones. Estos resultados descubren la importancia que tiene la interacción en la red no sólo en las grandes corporaciones, sino también en el mundo de las pymes.

Las redes sociales y palabras como twitter, Tuenti o Facebook son las tres más buscadas en Internet y está demostrado que las páginas web corporativas están perdiendo audiencia con respecto a los medios sociales. En ellos, la gente ya habla de la empresa, sin importar lo pequeña que sea, por lo que es conveniente estar presente para escuchar opiniones, conocer a nuevos proveedores, abrir mercado, para generar más tráfico a nuestra web y, en la medida de lo posible, captar clientes y hacer conversiones de negocio.

Por otra parte está el consumidor, acostumbrado ya a que las redes sociales sean un canal abierto de atención al cliente, que exige una comunicación de tú a tú con la empresa y que ve en las redes sociales una plataforma donde expresar su disconformidad con un determinado producto o servicio. Es aquí donde se pone en juego la capacidad resolutiva de una compañía y en la forma en la que gestionan la cercanía y el trato con los clientes se manifiesta el buen uso que una empresa hace de las herramientas y oportunidades que le ofrecen las redes sociales.


El 90% de los consumidores considera positiva la atención al cliente a través de las redes sociales



Los consumidores que ya han utilizado las redes sociales en algún momento como medio para ponerse en contacto con una empresa, es decir, de atención al consumidor, están mucho más interesados en hablar en ellas sobre sus experiencias tanto positivas como negativas que la población general.

De acuerdo con el informe de este mes presentado por American Express, esto puede tener tanto aspectos positivos como negativos para las empresas. Por ejemplo, un 21% de estos clientes están dispuestos a hablar del servicio excelente de la empresa frente a un 13% de la población en general pero también es cierto que un 83% de los clientes que utilizan las redes sociales para la atención al cliente critican no haber terminado de realizar una compra por el pobre servicio de atención al cliente que ofrecía la empresa. En el caso de la población general el porcentaje desciende hasta el 55%. Por otra parte, a pesar de que también opinan positivamente de las empresas en mayor medida (42 personas frente a 15), no se cortan en explicar al resto de usuarios las experiencias negativas tampoco (53 personas frente a 24).

Lo cierto es que según los datos que presenta American Express los porcentajes también varían mucho entre las personas que en general utilizan las redes sociales y las que utilizan las redes sociales para el servicio de atención al consumidor. Los usuarios que simplemente utilizan las redes sociales se implican mucho menos a la hora de opinar y aportar datos sobre las empresas, menos incluso que la población en general. Por ejemplo en el caso de las malas experiencias con las empresas, en el que los usuarios que sí utilizan la atención al cliente opinan según el estudio 53 personas, en el caso de la población en general desciende y si ya pasamos a las personas que simplemente utilizan las redes sociales son sólo 17.

Los datos presentados este mes de mayo por Sword Ciboodle afirman que el 60% de los usuarios que utilizan esa atención al cliente por Internet utiliza Facebook como canal para esta función mientras que un 59% se apoya entwitter. 9 de cada 10 encuestados en este informe opina que ofrecer un servicio de atención al cliente a través de medios y redes sociales es tan bueno para los clientes como para las empresas.

Por otra parte tenemos también los datos que ofrece el informe “2012 American Express Global Customer Service Barometer”, en el que se indica que los consumidores que utilizan las redes sociales para los servicios de atención al consumidor lo hacen en un 50% de los casos para recibir una respuesta rápida por parte de la compañía. Otros motivos son agradecer a la empresa su labor (48%), compartir información sobre los servicios con una audiencia mayor (47%) o critica una servicio pobre (46%). Un 60% de los encuestados sí cree que las empresas han agilizado sus respuestas en el último año.

El informe de American Express muestra también cómo el 35% de los encuestados afirma haber perdido los nervios con alguna empresa el pasado año. Lo que más irritó a un tercio de este colectivo fueron las malas contestaciones que recibieron por parte de la empresa, un 26% afirma que fue dar vueltas a un mismo tema sin encontrarle una solución adecuada, para uno de cada diez fue esperar demasiado a una respuesta.


Cuáles son los Canales del Marketing Online


El concepto de Marketing Online es el mismo que el Marketing en cualquier otro canal. Lo que sucede con Internet es que es un canal con características muy específicas, tanto funcionales como técnicas en una constante y rápida evolución.

El marketing online es la integración de estrategias simultáneas en la web, a través de un proceso y metodología específica, en busca de objetivos claros usando diversas herramientas, plataformas y medios sociales.Es difícil que una sola estrategia lleve al éxito a un Negocio en Internet. Normalmente hay que definir e implementar una estrategia de Marketing Online a varios niveles o incluso elegir la estrategia más adecuada para cada producto o servicio.

Entendamos los “canales de marketing online” como las tácticas de las que puedes disponer para elaborar tu estrategia en internet, tu mezcla de marketing online.

Existen múltiples canales Online, tales como: confección de una página web orientada a las ventas, marketing por email, optimización para buscadores (SEO), publicidad en buscadores (PPC-SEM), registro y publicidad en directorios, banners, Blog's, Redes Sociales, marketing viral, RSS ....

Generalmente los canales del Marketing Online se clasifican de la siguiente forma

1. SEM: Search Engine Marketing
2. SEO: Search Engine Optimization
3. Rich Media
4. Email Marketing
5. Afiliados
6. Directorios
7. SMM: Social Media Marketing
8. SMO: Social Media Optimization
9. Medios Offline

¿Qué son?

SEO (Search Engine Optimization)
La optimización de nuestra web de cara a los buscadores como Google, Yahoo o Bing, va a conseguir que los usuarios que estén realizando búsquedas relacionadas con las palabras clave de tu negocio puedan encontrarte antes que a la competencia.

SMM (Social Media Marketing)
Es el proceso de llevar tráfico a un sitio web con la ayuda de los medios sociales. Es la estrategia de la mezcla de medios sociales ideal para cada marca. Aquí encontramos a las Redes Sociales, los Blogs, Microblogging, Video Marketing, Podcast, entre otros.

•Blogs. No solo vas a conseguir tráfico de calidad creando tu propio blog, sino participando en la conversación en otros blogs que traten temáticas relacionadas con tu mercado.

•Vídeos. En estos momentos la importancia del vídeo es tal, que YouTube es la 3ª web más visitada del mundo después de Google y Facebook, por lo que no puedes desperdiciar este canal para la generación de tráfico hacia tu web.

•Redes Sociales. Debes estar presente para aprovechar los flujos de tráfico que te pueden proporcionar, además de generar la “conexión” adecuada con tu mercado.

SMO (Social Media Optimization)

La optimización de nuestras redes sociales en busca de incrementar posicionamiento en las mismas, mediante la conexión, perfiles, contenido, aplicaciones, RSS, participación en grupos, foros o blogs, etc.

SEM (Serarch Engine Marketing)

Además de situarnos en buenas posiciones en los resultados de búsqueda de ciertas palabras clave, también puedes realizar campañas de pago por clic (PPC) que te sitúen en los resultados patrocinados del buscador.

Rich Media

También puedes promocionarte en internet a través de la contratación de espacios publicitarios en páginas, revistas o directorios electrónicos, a través de banner, pop up, etc. Cuida que tengan un tráfico considerable y que tu mercado acuda realmente a estos sitios. Generalmente es otro estilo de PPC.

Email Marketing

Una vez que comiences a crear tu lista de suscriptores, tendrás el poder en tu mano de generar oleadas de tráfico hacia tu web, creando campañas de preventa, fidelización y promoción. Recuerda que el Email Marketing debe estar basado en el “marketing de permiso” para no ser considerado SPAM y para obtener resultados reales de estas campañas.

Afiliados

Otra manera de conseguir tráfico es contar con otras personas que estén dispuestas a promocionar tus productos o servicios en su propias webs o listas de contactos. El mundo en internet es muy amplio como para hacer todo el trabajo tú solo, busca aliados y forma un grupo de ventas online.

Directorios

Conectar tu web en diversos directorios en internet es importante también para atraer tráfico a tu web. Dependiendo el sector de negocio puedes hacer una búsqueda de directorios especializados y tener presencia en los que tengan mayor tráfico.

Medios Offline

Los medios ofline son ideales también para tu posicionamiento web, incluye tus medios sociales y página web en tu material promocional, papelería institucional y en toda la publicidad impresa que realices. Dales un lugar especial e importante en ella.

Un plan de marketing online integrado contiene una mezcla adecuada de todos estos canales, centrando sus esfuerzos en su página web o blog, llevando tráfico a ella y generando suscriptores a los que se les debe fidelizar y luego vender a través de campañas de email marketing.

En mi experiencia los esfuerzos online aislados, tales como el manejo de redes sociales sin una página web optimizada y preparada para la suscripción, terminan no siendo exitosos.

Como siempre espero que esta breve información te sea de utilidad. Me encantaría contar con tus comentarios y saber tu opinión.

Lecciones de Neuromarketing desde Munich

Bienvenidos a Munich, día soleado, 25 grados y algo de fiesta por aquí tras el súper combate entre el Real Madrid y el Bayern München ;-(. Aquí van como siempre mis fotos sobre lo que vivo hora a hora en alguna parte del mundo en algún potente evento de marketing, publicidad, comunicación. Así que tras París hace dos semanas, Montreux la semana pasada, esta tocaba Munich Neuromarketing Kongress 2012. Y vaya si nos gustó algún que otro ponente allí descubierto. Los que ayer jueves seguían en directo desde Munich vía pantalla de su smartphone o PC en la cuenta de Twitter @jpiedrahita, o los hashtags #NeuromarketingKongress o #NMK12, ya habrán podido leer los titulares con fotos de lo más relevante allí dicho y en español. Los que se lo perdieron, aquí va un breve resumen:
La que mas fascinó fue la consultora y autora crítica (otra de las nuestras ;-), Anne M. Schüller con su atrevida ponencia “Touch Point Experience: de tú a tú con el cliente de hoy”. Subida a las pocas horas a nuestro canal de TV como siempre hacemos en esta redacción digital 2.0. (Atención: esta vez en idioma alemán). La versión resumen en español, texto y foto, ayer mismo publicada aquí. Schüller arrasó con sus claras y valientes verdades sobre el pésimo trato al cliente y, con ello, marketing de cuarta que aún en 2012 siguen empleando tantas y tantas empresas y marcas ciegas.
Algunas de sus declaraciones recogidas (y enseguida tuiteadas vía @jpiedrahita account) ayer in situ para cada uno de nuestros valiosos lectores y lectoras, en el fascinante entorno Mundo BMW:
- “Sabiduría y creatividad no están en las plantas de la alta dirección”
- “La caja en el supermercado es el lugar del dolor”
- “Clientes satisfechos son clientes peligrosos. ¡Necesitas clientes entusiasmados!”
- “Empresas, tenéis que preocuparos mucho más del Word of Mouth”
- “El hardselling es la venta del siglo pasado”
Si quieres escuchar hoy voces claras, críticas y distintas sobre lo que realmente pasa en tu sector, no te queda más remedio que coger también varias veces al mes el avión y buscarlas allí fuera. Y créame, merece la pena. A pesar del coste en esfuerzo, gasto monetario, tiempo que te supone. Esto arriba citado es sólo una brevísima pincelada de lo que ayer nos contaron los ponentes sobre lo que espera el cliente en el punto de venta del futuro, la optimización de spots publicitarios gracias al escáner cerebral, el efecto real de los medios, la importancia de las decisiones de estómago / de la intuición en nuestras empresas, el trato que espera el cliente de hoy, etc.
Aquí un viernes “reventado” tras otra intensa semana sin parón ni pausa alguna, no me da para contarles mucho más. Pero todo lo sí relevante de ayer en München está ya en vídeos (en alemán, no había traducción simultánea al inglés o español ;-(), en fotos y en noticias en esta sección única en un medio de marketing global en castellano.
Quiero aprovechar al final de mi breve carta de hoy para dar las gracias por el gran y cariñoso feedback recibido por tantos de ustedes por mi intervención, sin pelos en la lengua ;-), la semana pasada, en ESIC Hoy es Marketing. Al diario Expansión por sacar al día siguiente (en papel y en online) tras mi intervención en aquella mesa redonda de Joost Van Nispen, su artículo ranking “Veinte emprendedores a los que deberías seguir en Twitter” con mi cuenta de Twitter incluida. Y al medidor auditor comScore, reconocido por anunciantes y medios profesionales del sector, por reflejar veraz y objetivamente esa realidad que los envidiosos intentan manipular. En usuarios únicos, la moneda más importante de un medio online ante sus anunciantes o los que piensan serlo pronto, en marzo, MarketingDirecto.com creció un 80%, situándose como ya la semana pasada con Nielsen NetRatings, en el medio de marketing y publicidad líder en la red. Dejando muy atrás al medio pirata PuroMarketing (ya sólo creció un pobre 10%) y a los medios de una época pasada publicitaria que ya nunca volverá y que, por algo, decrecen sin parar, Anuncios.com, en un preocupante 20% y MarketingNews en un 9% (datos publicados para todo el sector suscrito al servicio de comScore, marzo 2012. Los demás medios que publican infos de marketing y publicidad en online no aparecen en los paneles de comScore o Nielsen Netratings por no alcanzar el mínimo establecido para poder contabilizar).
Tras el reventón en viajes World Marketing Tour abril 2012, eventos cubiertos fuera y en Madrid, ahora sí puedo cerrar este mes bien contento tras recibir este feedback citado y los datos sobre su seguimiento y lectura de todo lo que aquí les damos gratis ;-) ¡Gracias a todos! Yo me voy a descansar algo. No sé usted… pero, ¡disfrute del puente que viene!
Javier Piedrahita
Director



Si bien en reiteradas ocasiones hemos mencionados los aseos y baños como espacios donde diferentes elementos son utilizados o transformados por el marketing y la publicidad, en esta ocasión al igual que la utilización de los espejos con este fin, le toca el turno a los Urinarios e Inodoros.


Elementos habituales en estos espacios que también de forma ingeniosa y creativa son transformados o utilizados para generar un gran impacto puesto que casi resulta imposible ignorar la acción o pasar por alto el mensaje que se pretende transmitir. Guerrilla y Ambient, nos muestran a través de estos ejemplos como la publicidad puede ser efectiva sin necesidad de realizar grandes inversiones. Tan sólo con la capacidad de generar y poner en marcha propuestas e ideas innovadoras y creativas.


Si te gusta la publicidad, no te pierdas estos ingeniosos ejemplos que dejan acontinuacion de marketing y Publicidad que seguro no te dejarán indiferente.

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¿Cuánto debería invertir en marketing?


Esta es una duda muy frecuente entre los empresarios y suscita discusiones entre la gerencia de la compañía y las personas del área comercial, pues existe una relación directa entre la cuota de ventas y el dinero que se invierta en alcanzarla.
Una parte de la empresa puede considerar invertir en marketing como un gasto que no genera un retorno inmediato, por lo cual su inversión debe mantenerse al mínimo necesario; de pronto algunos folletos de ventas para entregar a clientes, eventualmente una pauta publicitaria si hay una buena oferta o la participación en alguna feria comercial.
Por otro lado está el área comercial, para la cual las inversiones en marketing serán siempre insuficientes. Faltará mayor conocimiento de la marca en el mercado, más promociones para ofrecer al canal de distribución y más apoyos publicitarios.
¿Por qué definir un presupuesto de marketing?
Si no destina un monto específico para sus acciones de marketing caerá en uno de dos problemas, o terminará no invirtiendo nada y queriendo “ahorrar” ese dinero; o invertirá en cosas que no generan valor o resultados, gastando en la idea de la semana sin un norte claro.
Calcularlo como un porcentaje de ventas puede apuntar en la dirección correcta, pero pierde el enfoque de mercadeo (lo que incluso puede implicar gastar más de la cuenta).
Entonces, ¿cuál debe ser la cifra mágica? La verdad es que no existe una cifra mágica, pero se puede aproximar bastante a ella.
Cómo establecer un presupuesto de marketing
Sus ventas vienen de dos fuentes: clientes actuales y clientes nuevos. Por lo tanto, su meta de ventas total para el año será la suma de lo que le compren los clientes que ya tiene, más lo adicional que logre vender a nuevos clientes.
Si por ejemplo su presupuesto de ventas para este año es de US$200.000 y los clientes actuales representan US$80.000, significa que deberá vender US$120.000 a nuevos clientes. Si cada cliente compra en promedio US$10.000, significa que necesitará conseguir 12 nuevos clientes.
1)      Presupuesto de marketing para clientes actuales
Con base en su gasto histórico, determine cuánto debe invertir en marketing para el mantenimiento de estos clientes, de manera que realicen las compras esperadas de US$80.000 en nuestro ejemplo (personal de apoyo, promociones, invitaciones, etc.) Esto será la primera parte de su presupuesto de marketing.
Supongamos que invirtió el año pasado US$5.000 en el mantenimiento de estos clientes, cifra que deberá mantener este año, asumiendo que espera de ellos unas compras similares.
2)      Presupuesto de marketing para adquirir nuevos clientes
En el ejemplo determinamos que necesitamos 12 nuevos clientes con una compra promedio de US$10.000 para llegar a nuestra meta de ventas.
Para definir un monto de lo que debería invertir en marketing para conseguir nuevos clientes, puede hacerlo de dos formas, la corta o la larga, dependiendo de la información con la que cuente.
La forma corta
Si el año anterior invirtió US$3.000 en marketing (adicionales a los US$5.000 dirigidos a clientes actuales) para generar visibilidad para atraer clientes y obtuvo 2 nuevos clientes, sabe que el costo de adquisición de un cliente es de US$1.500 (US$3.000/2).
Entonces, si necesita 12 nuevos clientes, deberá invertir US$18.000 (US$1.500 x 12). Es una forma general pero le da una proporción.
Con esto, su presupuesto total de mercadeo será de US$23.000 (US$5.000 en clientes actuales + US$18.000 para clientes nuevos).
La forma larga
Es una forma más detallada y probablemente más ajustada a la realidad de su negocio.
Con su experiencia previa, defina cuántos prospectos o clientes potenciales debe atraer para obtener un cliente (por ejemplo, de cada 10 propuestas presentadas resultan 2 clientes, es decir el 20%).
Retomando el ejemplo, necesita conseguir 12 clientes que representarán US$120.000 en ventas.
Por su experiencia, de cada 10 propuestas (visitas al punto de venta, cotizaciones enviadas o interesados que llaman a pedir información), 2 se convierten en clientes. Esto significa que para lograr sus 12 clientes necesitará conseguir 120 prospectos o clientes potenciales.
Aquí viene la parte que nos interesa, ¿cuánto debe invertir para conseguir los 120 prospectos? Dependerá del medio que utilice y de la tasa de conversión de cada uno.
Por ejemplo, si usted realiza una conferencia para clientes potenciales que le cuesta US$2.000 y de allí obtiene 15 prospectos, quiere decir que el costo por prospecto fue de US$133 (US$2.000 / 15). Entonces para lograr su meta de 120 prospectos necesitará realizar 8 conferencias, por lo que su presupuesto de marketing para nuevos clientes será de US$16.000 (8 x US$2.000).
Su presupuesto total de mercadeo será entonces de US$21.000 (US$5.000 en clientes actuales + US$16.000 en clientes nuevos).
Por otro lado, si hace una campaña en internet que le cuesta los mismos US$2.000, pero recibe 10 prospectos, el costo por prospecto será de US$200 (US$2.000/10). Entonces para obtener los 120 prospectos que necesita, requerirá invertir US$24.000 (US$200 x 120).
Con este medio, su presupuesto total de mercadeo será de US$29.000 (US$5.000 en clientes actuales + US$24.000 en clientes nuevos).
Claramente el vehículo conferencias será más efectivo que la campaña en internet, pues necesitará menos dinero para conseguir un prospecto calificado.
Invierta tan poco como necesite
Invertir tan poco como necesite no significa no invertir, significa que debe empezar a medir cada esfuerzo de marketing para saber cuál es el vehículo que le arroja un menor costo por adquisición de prospecto.
De esta manera alcanzará sus metas de ventas con la menor inversión necesaria, enfocándose en aquellas acciones de marketing que le generan más prospectos calificados.
En resumen
Su presupuesto de marketing se compone de dos partes, lo que debe invertir para mantener las ventas a clientes actuales y lo que debe invertir para atraer nuevos clientes.
Para definir cuánto invierte en clientes actuales, básese en inversiones históricas (si no tiene historia quiere decir que aun no tiene clientes, con lo que el 100% deberá venir de clientes nuevos).
Para definir cuánto invierte en conseguir su meta de clientes nuevos, defina cuántos prospectos o clientes potenciales debe obtener para llegar al número final de clientes. Con esto en mente, invierta en aquellos vehículos con menor costo de adquisición.
Al final se trata de contestar una única pregunta, ¿cuánto debe invertir para conseguir el número de clientes que necesita?
Si bien no es un ejercicio milimétrico, le dará un fundamento mucho más sólido para determinar lo que debe invertir en marketing, basado en su estrategia de negocio y sus objetivos de venta, y no por simple olfato o como porcentaje de las ventas.
 Via: @MktgBienPensado http://ht.ly/aikiX


5 consejos para crear y mantener la fidelidad por parte del consumidor

Los clientes suelen ser más propensos a pagarnos por lo que ven. A la hora de atraer a nuevos clientes, o de mantener a los que ya tenemos, solamente renovarán una suscripción si conseguimos que amen lo que hacemos por ellos. A continuación les dejamos algunos consejos que recogeMashable sobre cómo generar y mantener el amor máximo por parte del consumidor en cada situación que se nos presente como anunciantes.
1. Haga que los clientes amen su producto
Los clientes amarán nuestro producto si consiguen de él un gran valor, algo útil y de provecho para ellos. También tenemos que proporcionarles diversión haciendo que el producto sea una delicia cuando se utilice. Para ello hay quen invertir en usabilidad y diseño del producto para que éste sea lo más intuitivo posible. Es una gran oportunidad que los clientes estén en Twitter recomendando nuestro producto a sus compañeros. Además, tenemos que ofrecer un buen soporte, tener siempre una solución preparada para cualquier problema.
2. Un equipo para tener éxito con el cliente 
Asigne a un ejecutivo responsable de su equipo para encargarse del éxito de cara a los clientes. La función de esta persona debería ser la de ayudar a los clientes a conseguir de vuelta el valor por el que se han suscrito o nos han pagado previamente. Además, después de unos 90 días de prueba, el manager tendrá que detectar cualquier señal de insatisfacción por parte de los clientes o si estos necesitan una mayor atención. Y es que en una economía de suscripciones, el éxito con los clientes es la clave para nuestro crecimiento.
3. Crear una puntuación de “salud” para el consumidor 
Invierta en tecnología que mida la “salud” del consumidor en tiempo real analizando, por ejemplo, el uso que el cliente hace de su aplicación. Así, podemos saber que toda cancelación va precedida de un periodo anterior de cese de uso. Por ello es bueno saber qué usuarios emplean su aplicación, en qué momentos lo hacen y segmentarlos en función de su nivel de implicación. De esta forma, podemos establecer la siguiente clasificación de “salud” de los consumidores:
- Buena salud: usan la aplicación con éxito
- Salud media: usan la aplicación, pero no al nivel de éxito
- Salud pobre: no usan la aplicación
Lo que define la salud del consumidor depende del servicio que le ofrezcamos, por lo que debemos asegurarnos de que se está monitorizando correctamente.
4. Nutrir a los consumidores que nos pagan 
El ciclo de vida del marketing es la disciplina que debemos tener en cuanta para hacer marketing de cara a nuestros clientes, basándonos en el estado de nuestra relación con ellos. Hay dos importantes puntos aquí: uno, no deje de vender una vez que haya conseguido que los consumidores paguen por su servicio. Dos, no trate a todos los clientes de la misma forma. Y es que no debemos dirigirnos igual a un cliente con buena “salud” que a otro con una media o pobre. Una buena opción es que los usuarios más activos sean invitados a participar en case studies de clientes.
5. Aprender de los golpes 
Cuando los clientes cancelan o no renuevan una suscripción, son ignorados. Pero deberíamos aprender de cada cliente que deja de confiar en nosotros, al menos tenemos datos. Por ello deberíamos considerar la creación de una base de datos de aquellos que se han ido, para tener algo de información de los clientes que han cancelado su relación con nosotros. Entre las variables, deberían estar aspectos como:
- Razón: ¿por qué nos ha dejado el cliente?
- Duración de la relación: ¿cuánto tiempo ha estado con nosotros antes de dejarnos?
- Tendencias de engagement: ¿cómo de enganchado estaba a nuestra suscripción, cómo interactuaba?


Redes sociales y Marca personal ¿Cómo gestionarla?



Somos conscientes que la situación laboral esta complicada, que hoy más que nunca se busca perfiles diferentes, que destaquen del resto. Ahora es el momento de ponernos a trabajar nuestra Marca Personal, de definir nuestros objetivos y de elaborar una estrategia para llevarlos a cabo.

Las empresas están cansadas de recibir constantemente para un puesto de trabajo, cientos de currículums con el mismo formato. Las consultorías de Recursos Humanos, buscan perfiles en las redes sociales. El currículum digital ha adquirido mucha fuerza en los últimos años tanto que se ha convertido en la herramienta de consulta más común. Nuestros actos no dejan indiferente a las empresas, ni mucho menos nuestras palabras por ello, es el momento de reflexionar sobre el objetivo de nuestros perfiles en las redes sociales.

Ya son muchas las empresas que han contratado a personas por su perfil en las redes. Linkedin es una red social estupenda para crear relaciones con profesionales, manifestar nuestra opinión sobre aspectos que nos interesen y a su vez dejar claro al resto, que nos gusta y que nos apasiona.

Las redes sociales abren un amplio abanico de posibilidades entre ellas está la posibilidad de empleo, la superación, el trabajo constante y la demostración de nuestras habilidades hacen que nuestros perfiles adquieran peso en la red. Convertirse en una persona influyente es una tarea complicada y hay que dedicarle mucho tiempo, pero convertirse en un perfil diferente al del resto no lo es tanto.

Twitter se convierte hoy por hoy en una herramienta clave en tu Marca Personal, las relaciones que se pueden establecer, la difusión que puede obtener tu mensaje, hace que esta herramienta cumpla un papel fundamental en tu Marca Personal.

No hay ningún truco establecido, depende de tus objetivos marcarás una estrategia u otra. Te recomiendo que actúes como si fueras una marca comercial, conquista y enamora a tus futuros compradores, demuestra al mundo cómo eres.

Demuestra que trabajas con pasión, que te gusta lo que haces. Seguro que cualquier empresa querría tener a alguien con esa fuerza y descaro.

Internet ofrece no solo el mundo del Social Media, sino también la posibilidad de crear tu propio blog personal o de colaborar para el blog de un tercero. Es el momento de que no solo te elijan, sino de que puedas elegir.

Recuerda que los límites los pones tú, trabaja tu Marca Personal, crea objetivos a corto, medio y largo plazo, y sobre todo sé fiel a tu mensaje. Si no sabes todavía por dónde empezar te dejo una serie de pilares para que puedas echar a volar.

1. Plantéate que quieres conseguir. ¿Cuál es tu objetivo? Defínelo.

2. En función de tu objetivo final marca una estrategia para poder llegar a tu objetivo final.

3. Observa que herramientas pueden ayudarte a llevar a cabo tu estrategia. Examínalas.

4. Crea tu perfil en las redes sociales que consideres que debes de estar y marca objetivos en las mismas. (A corto, medio y largo plazo)

5. Comienza a llevar a cabo tu estrategia, con una buena planificación y una revisión constante de tu situación y de los objetivos.

Solo la constancia, la buena planificación y las ganas de superarte harán que cumplas tus objetivos. Recuerda que estamos hablando de tu Marca Personas y…¿qué hay más importante que tú?


Turismo 2.0: La Nueva Era del Marketing Turístico




A estas alturas de la segunda década siglo XXI, nadie puede poner en duda que Internet y las Redes y Medios Sociales han traído consigo una nueva era para la promoción y el marketing turístico abriendo todo un abanico de prometedoras posibilidades que ya están siendo explotadas por localidades con modelos y ofertas turísticas diferenciadas a lo largo y ancho de nuestra geografía. Es elnuevo Turismo 2.0, cuyas ventajas y rentabilidad lo han convertido en un complemento indispensable del catálogo de acciones de todo plan integrado de marketing turístico que se precie. Y es que los resultados lo avalan.

Los retos a los que se enfrentan las poblaciones turísticas (o aquellas que quieren convertirse en destinos preferenciales) son múltiples: atraer a un mayor número de visitantes, evitar la estacionalidad y contar con un flujo constante de turistas, mejorar el branding y la diferenciación en un mercado cada vez más saturado y un largo etcétera. Para ello, Internet se ha postulado como uno de los medios ideales gracias a una serie de ventajas comparativas que incluyen la inmediatez, la accesibilidad de la información en tiempo real desde diversos soportes y dispositivos móviles, la posibilidad de planificar visitas online o el contar con una analítica fiable del impacto y los resultados de las acciones emprendidas entre muchos otros.

Dos poblaciones que a pesar de estar separadas por más de 800 kilómetros y de contar con una idiosincrasia y un entorno socio-cultural radicalmente diferentes ilustran a la perfección la dinámica y las posibilidades del Turismo 2.0 son Elche en la Comunidad Valenciana y Balmaseda en el País Vasco. Ambas han conseguido implementar planes pioneros de marketing turístico online con elementos innovadores distintivos que han generado y están generando un gran impacto en las redes sociales así como notables resultados demostrables a todos los niveles.

Balmaseda - la villa histórica de Vizcaya/Bizkaia a tan sólo media hora de Bilbao y con una oferta turística centrada en la cultura, la historia, la gastronomía y la naturaleza – atraía un número significativo de turistas estacionales centrados en su Semana Santa viviente recién celebrada y en el mercado medieval. La apuesta por las nuevas tecnologías de la localidad incluyó un estudio previo pormenorizado empleando Brand Mathematics, la nueva sinergia entre las matemáticas y el branding que ya se había aplicado previamente en Bilbao para estudiar el llamado ‘efecto Guggenheim’. El diagnóstico de marca proporcionado con todas sus variables sirvió como base para la estrategia posterior.

Con el ambicioso objetivo de posicionarse como referente histórico-cultural de la zona y visita obligada después de Bilbao, el consistorio aprobó un plan de acciones online implementados por una agencia especializada con fuertes vínculos locales en el que cabe destacar la decidida apuesta por las redes sociales (en especial Facebook, Twitter, Pinterest y Google+) con el estandarte de ‘Balmaseda y Tu’, la integración con otras iniciativas offline como el nuevo logo de la villa, la implicación de los medios de comunicación locales como la radio BegiFM y la sinergia con los museos, la oficina de turismo y los elementos fundamentales de la oferta cultural balmasedana. El que ya se estén cosechando resultados positivos y por primera vez el año pasado se registrara un crecimiento fuera de los picos turísticos tradicionales demuestra lo acertado del enfoque y explica el entusiasmo generado en Balmaseda y su comarca.

El caso de Elche es notorio por la rapidez de los resultados obtenidos dada la complejidad de la tarea. Implicó nada más y nada menos que la creación de una nueva marca VisitElche-Oasis Mediterráneo por otra agencia especializada con todos los elementos de identidad corporativa que ello conlleva. Simultáneamente se puso en marcha un plan estratégico de social media cuyo pistoletazo de salida fue uno de los cada vez más frecuentes y exitosos ‘eventos blogger’ el 12 de Enero que congregó a algunos de los blogueros turísticos y de viajes más relevantes e influyentes de España. Y es que el contar con el mayor número posible de evangelistas e influencers que actúen como abogados y embajadores de nuestra marca es un elemento indispensable en la economía digital.

La nueva marca fue presentada poco después ante la sociedad ilicitana en un acto que congregó a más de 500 personas y que refuerza la importancia de la implicación local en este tipo de proyectos. La participación en la feria especializada Fitur con la presentación del nuevo portal ante los medios y la batería de acciones emprendidas online con el mejor criterio llevaron al hashtag #visitelche a convertirse en trending topic nacional y a la consolidación casi inmediata de la campaña con beneficios a todos los niveles para la marca ‘Elche’ a nivel de comunicación, relaciones públicas, marketing, y la dinamización de la oferta turística de este recomendable enclave mediterráneo.

Los dos botones de muestra de Balmaseda y Elche muestran a las claras cómo la simbiosis entre una estrategia bien planteada junto con una aplicación valiente y sin complejos de las nuevas tecnologías puede generar los resultados deseados potenciando el sector turístico como eje económico en el actual contexto de crisis. El Turismo 2.0 no es ya sólo un futuro esperanzador, sino una realidad presente que funciona en Balmaseda, Elche y muchos otros lugares. Y lo mejor está por llegar.



Los Hoteles y Los Medios Sociales

El 25% de los hoteles no utilizan los medios sociales para impulsar su negocio
Casi el 25% de hoteles de todo el mundo, no están aprovechando los servicios que ofrecen los medios de comunicación sociales para aumentar la ocupación y los ingresos por habitaciones disponibles, según un estudio realizado por la empresa Travelclick.
Alrededor del 65% de los encuestados utiliza Facebook para aumentar las reservas y los ingresos, lo que lo convierte en el canal de comunicación social principal para la mayoría de los propietarios de hoteles. Le sigue Twitter con el 20%, Groupon u otros servicios de cupones en línea con el 10% y sólo un 8% dijo que utilizan Foursquare para las promociones.
La encuesta se llevó adelante durante el primer trimestre del 2011 y Jonathan Cherins, director de Marketing de Travelclick expresó que los hoteles siguen invirtiendo en publicidad web y de búsquedas:
“En lugar de ejecutar promociones rentables en los canales sociales como Twitter y Facebook, la elección de los hoteles para aumentar su gasto en publicidad es a través de anuncios en línea con el 57% y la publicidad de búsqueda de pago con el 20%. Es importante que los hoteles no se basen únicamente en la publicidad para incrementar las reservas, sino que incorporen una mezcla de marketing en línea, los medios de GDS, como también otros medios de comunicación social para llegar a sus audiencias claves”.
El uso de Facebook, Twitter y Foursquare para aumentar el negocio es cada vez más importante y es increíblemente fácil de configurar la presencia en estos servicios y actualizarlos un par de veces al día.



Cuatro herramientas de marketing hotelero que se deben utilizar en 2011

Los canales online han cambiado para siempre las ventas y el marketing hoteleros. Antaño sólo era necesario tener un sitio web. No obstante, a medida que el marketing online ha madurado y la tecnología de los buscadores ha evolucionado, los requisitos del diseño web también han avanzado; incluso los sitios web sencillos deben adherirse a las reglas de los buscadores. Después de todo, un sitio web necesita generar tráfico para ser efectivo.
El propio sitio web de un hotel generará reservas adicionales con un retorno increíble por una inversión modesta, pero no sin algún esfuerzo. Las etiquetas, los enlaces y los textos debidamente redactados son los componentes claves de un sitio web productivo, sin embargo muchos webmasters no pueden logarlo por sí solos. Unos conocimientos de las técnicas de marketing hotelero son de gran ayuda. Un sitio web no es un folleto; debe ser una herramienta interactiva de ventas online. Saber cómo y por qué los consumidores eligen hotel es esencial para el diseño del sitio web.
En los últimos años, muchos hoteleros de todo el mundo se han puesto en contacto conmigo para decirme lo decepcionados que están con su sitio web diseñado por profesionales. Muchos de estos sitios reflejan una falta de conocimientos básicos del marketing hotelero, mientras que otros son disfuncionales por culpa de diseñadores entusiastas que están más interesados en crear una obra de arte que desarrollar un sitio web que sea una herramienta promocional efectiva. Reinan los contenidos; no obstante, muchos de los contenidos de texto de dichos sitios no están enfocados en el posicionamiento natural ni en las ventas.
Desafortunadamente, muchos sitios web son el resultado de las sugerencias de “comités”, lo que suele conducir a sitios demasiado complejos, confusos e inefectivos, con un sistema de navegación insondable. El diseño web es mucho más de lo que se ve online. Esta construcción interna tiene mucho que ver con la popularidad de la que gozará el sitio web. Cuanto más popular sea, más reservas generará.
La participación en los medios sociales
Los medios sociales han desempeñado un papel importante en el marketing online del sector hotelero, pero es importante priorizar tus esfuerzos. Cuando se utilizan debida y sistemáticamente, FaceBook y Twitter pueden aumentar el tráfico hacia tu sitio web mediante el uso de palabras claves y enlaces, pero el medio social más infrautilizado, aún siendo el más importante de todos, es TripAdvisor.
Los datos demuestran que al menos el 70% de los viajeros comprobará en TripAdvisor lo que dice la gente sobre tu hotel, antes o después de realizar una reserva. No obstante, se ve que el widget de TripAdvisor no se utiliza mucho que digamos en los sitios web hoteleros.
Hay dos maneras de conseguirlo: de forma correcta o incorrecta. De hecho, muchos hoteles han incorporado el widget de TripAdvisor en su sitio web, pero esto es lo único que han hecho. La forma correcta de obtener resultados, y así aprovechar todas las ventajas del widget, es crear en tu sitio web una página de entrada por separado, con un buen surtido de comentarios de los clientes. De este modo, los usuarios pueden leerlos sin tener que abandonar tu sitio web. Dicha página de entrada también debe incluir un enlace hacia el perfil de tu hotel en TripAdvisor.
El sistema de distribución global
A diferencia de los negacionistas actuales, creo que las agencias de viajes seguirán desempeñando un papel importante en el sector vacacional durante mucho tiempo. A medida que la gente empiece a experimentar la desconexión personal que genera el marketing online, pienso que muchos viajeros requerirán cada vez más ese toque personal que sólo un profesional del sector puede proporcionarles.
Es posible que el GDS nunca vuelva a gozar de la misma popularidad que tenía antes de la aparición de Internet, pero opino que muchos agentes de viajes se adaptarán a su nuevo papel en el sector de viajes vacacionales. Llegado a este punto, el GDS aún es capaz de generar reservas muy necesarias para tu hotel, a menudo con las tarifas más altas. El GDS es la conexión de tu hotel con las reservas generadas por las agencias de viajes.
Muchos hoteles de franquicia no prestaron demasiada atención a los cambios en el negocio del GDS, porque la mayoría de las franquicias controla las reservas realizadas vía este sistema para sus franquiciados. Sin embargo, si regentas un hotel independiente, hay varios proveedores que te pueden proporcionar servicios GDS. Es muy eficaz en función de los costes y puede ser sumamente beneficioso. La primera piedra del marketing online la puso hace muchos años el Sistema de Distribución Global. Permite a los agentes de viajes y a las aerolíneas ver las tarifas y el inventario disponibles de tu hotel en tiempo real. El volumen de negocio que se realiza vía el GDS sigue siendo significativo.
Los intermediarios online
A lo largo de los últimos años he escrito muchos artículos sobre la lucha entre las franquicias hoteleras y los intermediarios online. Me alegra poder decir que esta lucha por la superioridad en Internet ha amainado, transformándose en varias formas positivas de cooperación mutua. Si esto resulta ser más que un espejismo, bienvenido sea, ya que beneficiará a todo el sector. Debido a su singular capacidad para diseñar paquetes con billetes de avión, alquiler de coches y alojamiento hotelero, los intermediarios online se hicieron con un nicho de mercado en Internet. Llegaron para quedarse.
Cierto es que algunos datos demuestran que los viajeros prefieren tratar directamente con los proveedores, en lugar de con un tercero, pero las ventajas de realizar todas sus transacciones en un solo sitio les atraen a muchos consumidores experimentados de viajes online. Las técnicas de marketing de los intermediarios online parecen no tener igual. Los intermediarios online dominan la gran mayoría de los resultados de búsqueda orgánica. Esto es toda una proeza y cuesta mucho dinero. Además, venden tu hotel.
A pesar de lo que tu franquicia te haya dicho, los intermediarios online son capaces de crear una sólida base de negocio para tu hotel. Seguramente llevas meses oyendo que sólo alrededor del 20% de las búsquedas relacionadas con el sector hotelero hechas en la Web se realiza sobre una marca específica. ¿De veras puedes permitirte el lujo de jugártelo todo a una carta y depender solo de los esfuerzos de marketing de tu franquicia?
Los hoteles independientes tienen todas las de ganar con pactar una alianza de ventas con los sitios web de los intermediarios online; además de vender más habitaciones, puede reforzar su posicionamiento en la Web. Aunque las cifras son borrosas, muchas personas creen que al menos el 80% de todas las reservas hoteleras se investiga primero en Internet. La visibilidad adicional que proporcionan los sitios web de los intermediarios online es inestimable, sobre todo para los hoteles independientes.
Los principales sitios web de los intermediarios online ocupan los primeros puestos en la lista de anuncios de PPC en los resultados de búsqueda en casi todos los mercados primarios, segundarios y terciarios. Cualquiera que esté familiarizado con el pago por clic sabrá que este tipo de marketing es carísimo. Las personas que cuestionan el valor real de los sitios web de los intermediarios online deben realizar algunas búsquedas en la Web.
El marketing online equilibrado
Si diseñas una estrategia de marketing web equilibrada, explotando el GDS y asociándote con los intermediarios online, obtendrás resultados. Con 2011 a la vuelta de la esquina, el marketing online será la clave del éxito el año que viene.


Toda la calle huele a Abercrombie
Entrar en aquellas enseñas que a través de un posicionamiento global y un concepto de tienda único han  conseguido innovar en los mercados de gran consumo y desarrollar una diferenciación que tiene en la superficie de venta una palanca fundamental para la creación de marca.
La mayor parte de estas enseñas convierten el territorio de la tienda en una experiencia global para el consumidor, que envolviéndolo le sumerge en una especie de sueño y el deseo de comprar. Y todo a través de un merchandising reflexionado en sus criterios y controlado en su ejecución, potenciando los elementos de comunicación emocionales dirigidos hacia el consumidor para hacerle vivir un momento especial asociado a la compra.
Y una de estas empresas, icono de una cultura de consumo y experta en su puesta en escena, es Abercrombie, líder mundial en moda joven de estilo campus universitario. Abercrombie por fin ha abierto en Madrid como parte de su creciente expansión internacional, en un impresionante palacete al límite de la milla de oro de la capital.
La experiencia de compra en Abercrombie tiene en el marketing sensorial de la enseña uno de sus principales pilares. El marketing sensorial se centra en los cinco sentidos del consumidor para actuando sobre vista, tacto, oído, olfato y gusto poder influir en sus percepciones, tanto cognitivas como emocionales, y a través de éstas en su comportamiento en tienda y actitud hacia la marca (notoriedad, imagen, fidelidad, recomendación).
Abercrombie siempre ha sido un referente en marketing sensorial. Probablemente sea, junto con Apple y Singapore Airlines, el ejemplo más utilizado en la literatura para referirse a esta disciplina del marketing. Traspasar la entrada supone adentrarse en un mundo de compra, como poco, distinto. Pero ya antes de hacerlo genera atracción a través de su peculiar perfume, el volumen de su música, o sus modelos en la calle. Una vez dentro el consumidor se encuentra en un espacio más próximo a una discoteca que a una tienda, con música a alto volumen, casi a oscuras, con luz enfocada solo en la exposición de surtido, haciendo del producto el único protagonista. Espacios reducidos, una baja iluminación, la música alta, y el perfume, participan en romper los códigos de resistencia del comprador y generar un estado de disfrute, que unido al hecho de ser una compra social y de grupo activa el deseo de posesión. Y para facilitarlo, la accesibilidad al producto es total.
A través de este contacto continuo con los sentidos por medio de acciones sensoriales se busca no solo fomentar la compra sino adicionalmente comunicar una imagen de marca divertida, joven, diferente, de estilo y espontanea. Con este fin se despliegan por la tienda numerosos vendedores que simbolizan la estética y valores de la marca, animados a participar en la creación de un entorno optimista. Para ello, y cada vez que te cruzas con un vendedor, repite la frase “hey, what’s going on?”(¿?), ya estés en la primera planta y sea la primera vez que la oyes o estés en la tercera y la hayas escuchado quince veces seguidas. Tal vez un tanto cargante y artificial, … pero todo forma parte del mensaje.

http://marketing.blogs.ie.edu/archives/2011/11/toda-la-calle-huele-a-abercrombie-de-sensory-retailing.php


Neuromarketing

Al estudio de los efectos que produce la publicidad en el cerebro, y en qué medida ésta afecta la conducta de los posibles clientes, se lo ha llamado neuromarketing. El principal instrumento que se utiliza en esta disciplina son las Imágenes por Resonancia Magnética funcional (fMRI, por sus siglas en inglés). 

Gracias a estas imágenes, que cada día ganan en resolución y precisión, los científicos puedieron establecer algunos hechos que (por supuesto) los publicistas comenzaron a utilizar como poseídos en sus campañas. En primer lugar, se supo que la decisión de comprar o no un producto determinado no es racional, sino que deriva de fuerzas inconscientes. Esta afirmación, que puede poner nervioso a más de un lector, explica -por ejemplo-, las compras por impulso. Seguramente, más de una vez has llegado a casa con un producto que sabes que no utilizarás para nada, pero que no has podido evitar de comprar.


En segundo término se determinó que, la mayoría de las veces, el proceso de selección de un bien, un servicio o un producto es algo relativamente automático. Esta acción se  deriva de los hábitos adquiridos a lo largo de la vida del consumidor y otras fuerzas inconscientes, entre las cuales tienen mucho peso la propia historia, la personalidad, las características neurofisiológicas y el contexto físico y social que lo rodea. Esto, más o menos, equivale a decir que el producto que compras hoy está determinado por lo que has comprado con anterioridad y las experiencias que has tenido con el mismo.


Por ultimo, el sistema emocional, una de las zonas más antiguas del cerebro, juega un papel muy importante en los procesos mentales de los humanos, y por lo tanto determina en gran parte el rumbo de las decisiones de compra. Y como todos sabemos, desde el punto de vista estrictamente racional, dejarse influir por las emociones a la hora de comprar nuestras chucherías no es nada bueno para nuestro bolsillo.


¿Somos marionetas?

El neuromarketing se ha revelado como una poderosa herramienta para comprender la relación entre la mente y la conducta del consumidor. Los científicos han desmenuzado el proceso de compra, y saben perfectamente qué zonas de tu tienda favorita captan tu atención o cuánto tiempo dura cada acción que llevas a cabo durante el proceso de selección y compra de cada porquería que llevas a casa. Y estos datos ayudan a los genios del marketing a organizar la distribución de los artículos en el local para que termines comprando bastante más cosas de las que realmente necesitas. ¿No es hermoso?
 Los científicos han desmenuzado el proceso de compra
Hasta la “invención” del neuromarketing, solamente se podía especular sobre qué sucedía en la mente del cliente. Miles de buenos productos se hundieron irremediablemente en el olvido por culpa de una mala estrategia de marketing, mientras que otros (muchas veces terribles cachivaches) hacían que sus fabricantes se volviesen inmundamente ricos.  Lo increíble del caso es que nadie podía explicar a ciencia cierta porqué tal cosa ocurría. Pero ahora, las sofisticadas técnicas del neuromarketing pueden medir exactamente qué es lo que ocurrirá cuando un producto llegue al mercado.


En pocas palabras: seguimos comprando espejitos de colores. Pero ahora, por lo menos, saben como hacer que los compremos contentos y sin culpas. La resistencia es fútil. Bienvenido a la colmena.









¿Qué es el “Marketing Mix”?

Primero que nada definiremos que es Marketing. El Marketing es el proceso de planificar y ejecutar la concepción del producto, fijación de precios, promoción y distribución de ideas, bienes y servicios para crear intercambios que satisfagan tanto a objetivos individuales como a los de las organizaciones.

Por lo que, el Marketing es en resumen:
“Un Proceso de planificación: ya no es el resultado de otras acciones, se reconoce su participación en la toma de decisiones. Además de que se relaciona en diferentes aspectos con al Marketing con la planificación estratégica.”

El Marketing debe estar compuesto por: creación y diseño de los productos, fijación del precio, promoción, comunicación y distribución…
Se centra en el ámbito organizacional, las partes implicadas por ello pueden ser empresas, instituciones públicas y privadas, personas físicas o jurídicas. El objetivo de las relaciones de intercambio es la satisfacción de organizaciones e individuos, no sólo de bienes y servicios sino también de ideas para lograr metas.

El Marketing Mix se han elaborado múltiples clasificaciones sobre las distintas variables del Marketing. Destaca aquella que reduce el número de variables comerciales a cuatro, conocidas como las “cuatro pes” del Marketing en su acepción anglosajona:
- Product (producto)
- Place (distribución)
- Promotion (promoción).
- Price (precio).

Así, es posible definir el Marketing Mix como la combinación coherente de las cuatro variables que constituyen la parte fundamental de las actividades de Marketing.
Por su parte también es importante saber que un Plan de Marketing recoge las decisiones para ser realizadas de modo conjunto de las cuatro variables indicadas, éstas determinarán entre otras cosas el público objetivo al cual se dirige la empresa, los objetivos de Marketing, las unidades a vender, los ingresos esperados, la estrategia a seguir, los recursos necesarios, el presupuesto y tiempo destinado a cada variable.




Marketing sensorial para despertar los sentidos, 5 claves para entenderlo



¿Coyuntura económica? ¿Cambio de hábitos de consumo? ¿Mayor poder del consumidor provocado por el acceso a la información? … ¿la penetración de la Web móvil y la propagación de smartphones y tablets desde la más tierna infancia? Posiblemente, todas ellas son las que sitúan a la publicidad y el marketing ante un desafío que debe ser acometido y desde ¡Ya!


Los consumidores han desarrollado inmunidad a las sensaciones que provocaba tradicionalmente, la publicidad. La fórmula ha dejado de funcionar y el consumo, tal y como lo conocemos, tiende a la desaparición. La clave está aceptar que la publicidad deberá focalizarse más en el subconsciente, lo que supone un cambio de paradigmas radical.


Las marcas hoy comienzan a focalizarse en las teorías que se basan en aspectos intangibles, como aquellas que desatan el impulso y para ello, las estrategias contemplan patrones de índole sensorial. Es por ello que se espera un aumento en la penetración de aplicaciones de reconocimiento facial o realidad aumentada.


Avanzamos de la mano del marketing sensorial hacia un proceso de maduración en el que las marcas son propiedad de los consumidores – y no de las empresas- y son ellos quienes gestionan su influencia.


Una de las grandes ventajas de lo anterior, la encontramos en la naturaleza global de las sensaciones, independientes en su totalidad de aspectos culturales y por lo tanto, aplicables a todos los mercados, industrias y plazas.


Decidimos desde lo emocional y justificamos a través de la razón. Las claves para acceder a las emociones, sensaciones e instintos de los seres humanos las encontramos en la estimulación de aquellas áreas más fuertes en la memoria. 5 claves para entender el éxito del marketing sensorial.


Imágenes, mejor discriminación que las palabras


Las imágenes son estímulos complejos que adicionalmente, entregan información nueva lo que fomenta el recuerdo. Incluir en nuestra campaña de marketing un vídeo que cuente la historia de la marca ajustada a las necesidades e intereses de nuestro target, es una estrategia cada vez más frecuente.


La música, para cada persona, una emoción


Los profesionales del marketing y la publicidad están descubriendo los efectos beneficiosos de estimular el oído de sus clientes. La música está íntimamente ligada con las emociones, conociendo a nuestro target, podemos entregar la receta musical que desate su sentimiento. La música facilita la empatía, genera sentimientos positivos, evoca recuerdos y facilita la conversión.


El efecto “Corte Inglés”


¿Quien no recuerda el olor del Corte Inglés? Una gran estrategia de marketing sensorial. Todos los centros comerciales tienen un olor característico que incita a la compra.  Una estrategia de marketing que ha sido copiada por las grandes marcas de todo el mundo y cuyos efectos son cuantificables.


El olfato no se puede anular. Elaborar estrategias basadas en un olor específico  que se asocie a la  marca, genera sentimientos positivos en el consumidor.


El efecto mágico de la retina


Parte ineludible de cualquier estrategia de marketing sensorial es el aspecto visual. La experiencia visual del consumidor es una de las más poderosas en la decisión de compra. De igual forma que analizábamos los colores del  marketing (1), podemos establecer que generar una experiencia de armonía visual, predispone al consumidor a la vinculación con la marca.


Cuéntame tu historia


Los consumidores compran experiencias y lo hacen de forma constante a través de las palabras, que interiorizan, analizan, asimilan, discriminan, promocionan o rechazan.


Cuanto más innovador, ajustado a las demandas y constate,  sea nuestra transmisión de información, más nos acercaremos a la estrategia que nos vinculará  con nuestro cliente.


Cuantos más canales de percepción se activen  y asocien con nuestra marca ante un estímulo, mayor será la fidelidad de nuestros clientes. El uso del marketing sensorial en el momento actual es lo que establece el valor agregado de la diferencia y,  son las diferencias las que hacen crecer a las marcas.




MARKETING GASTRONOMICO


Marketing son todos los procesos destinados a interesar clientes en nuestros productos y servicios. Traduciendo literalmente el término, es "haciendo mercados". Nuestra experiencia nos indica que existen particularidades que diferencian las estrategias de marketing en gastronomía con otros rubros comerciales, dando como resultado diferentes acciones para desarrollarlo.


Cuando un cliente entra a un negocio a comprar cualquier un producto ( ropa, electrodomésticos, regalos, etc.), observa los artículos, compara precios, realiza un análisis y toma una decisión: compra o se va otro lugar. En gastronomía es diferente. Un cliente que entra a un restaurante lo hace generalmente con la decisión de quedarse.

Difícilmente se vaya. Se sienta en una mesa y consume. La decisión de quedarse está tomada de antemano. Y aquí se juega todo. Dependerá del servicio que haya recibido que lo recomiende y regrese o que no vuelva más.
Estamos convencidos que el objetivo más importante del marketing gastronómico es que el cliente vuelva. Entonces nuestra política de marketing debe estar orientada en esa dirección. Es fácil que los clientes entren ( una vez ), lo difícil es que vuelvan. A esta acción específica la llamamos "clienting" Toda nuestra estrategia está orientada en está dirección y las acciones consisten en conocer cada vez más las particularidades de los clientes que entran a nuestro negocio y generar permanentemente situaciones que lleven a este resultado.


Es imprescindible analizar específicamente la situación de cada negocio, su ubicación, sus horarios, su tipo de clientela, su identidad, qué esperan los clientes que concurren, etc. Esta es la base en que se asientan las acciones, que son propias a cada establecimiento. Una buena política de marketing debe dar resultados inmediatos y no ser excesivamente cara.
Uno de los caminos para hacer un buen trabajo es:
  • Estudiar las necesidades y deseos del cliente en segmentos bien definidos del mercado.
  • Repartir el esfuerzo de marketing en relación con las ganancias potenciales de los segmentos elegidos.
  • Desarrollar ofertas ganadoras para cada target.
  • Evaluar y medir constantemente la imagen de la empresa y la satisfacción del cliente.
  • En forma permanente, recopilar y evaluar ideas para mejorar los productos y el servicio
  • Ejercer influencia sobre todos los departamentos de la empresa para que sus pensamientos y practicas se centren en el cliente.





MARKETING DE EXPERIENCIAS

El marketing de experiencias es también conocido como sensorial, vivencial o de experiencias; se dice que apela a los cinco sentidos; situación ésta que se me antoja un tanto difícil porque un solo medio pocas veces puede ser tan poderoso como para abarcar a los cinco sentidos. Sin embargo, sí encontramos varias ejecuciones que sin reunir la quinteta nos hacen vivir experiencias que quedan impresas en nuestra memoria, que es lo que afín de cuentas, busca este tipo de marketing: crear experiencias que comprometan a los consumidores a través de una vivencia que apele a su percepción y por ende, a su recordación… creo que ésa sería la mejor definición de marketing de experiencias
Un extraordinario ejemplo de este tipo de marketing lo pueden ver la espléndida Hapiness Machine de Coca-Cola.

En síntesis, el marketing de experiencias permite crear un mayor awareness, no a través de los canales de comunicación tradicionales, sino a través de que los usuarios mismos experimenten la marca y sus bondades.



INBOUND MARKETING

 El inbound marketing se basa en tres pilares fundamentales: SEO, marketing de contenidos y social media marketing, que trabajan de forma integrada y forman parte de una estrategia global, en la que se combinan todas las acciones, canales y técnicas para mejorar la reputación de la marca y conseguir una mayor visibilidad online.

Este nuevo concepto nació para dar respuesta a los cambios en el comportamiento de los consumidores, que ya ni son receptores pasivos ni están dispuestos a permitir las interrupciones publicitarias de los medios tradicionales. El inbound marketing nació para dar respuesta a esta nueva realidad en la que los clientes son los que se encuentran con las marcas en interactúan con ellas de forma consentida y sin interrupciones no deseadas.





Marketing de Guerrilla
Es la utilización del medio, que en conjunto con el tiempo, esfuerzo y sobretodo imaginación con el fin de transmitir un mensaje publicitario, dejando al lado la necesidad de grandes presupuestos, dado que generalmente no hay un medio al cuál pagarle —la distribución del mensaje publicitario es la tajada más grande del presupuesto de marketing—. El término Guerrilla Marketing  fue acuñado en 1984 por Jay Conrad Levinson en un libro con el mismo nombre. En éste, Levinson da agresivos tips y armas para ser utilizados por pequeños negocios con recursos financieros limitados.
Las características del marketing ambiental, descritas por el mismo Levinson son las siguientes:


  • Está diseñado para empresas pequeñas
    Con bajo presupuesto.
  • Debe estar enfocado en la psicología humana, más que en la experiencia
    La experiencia es una habilidad adquirida por la repetición y constancia de realizar una tarea. El marketing de guerrilla se trata de crear algo nuevo.
  • En lugar del dinero, la principal inversión es la imaginación, tiempo y esfuerzo propio
    Es barato, pero requiere quién lo haga.
  • Debe crear relaciones nuevas, pero enfocarse a las ya creadas
    El 80% de las utilidades viene del 20% de los clientes. Generalmente estos son los que ya tienen confianza en la marca y repiten sus compras, además, son una de las mejores herramientas de marketing.
  • El uso de la mercadotecnia tradicional y la tecnología para lograr que el mensaje llegue
    Dar uso a todos los recursos disponibles, el marketing de guerrilla no actúa solo. Necesita una buena plataforma de cuál sostenerse.


Generalmente, este tipo de mercadotecnia convive con el consumidor, que lo puede tocar y manipular. O el mismo medio es el que lo modifica. Para la desgracia de muchos de nosotros, el ambient marketing no es muy común en países tercermundistas y ciudades pequeñas.
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